Fidelización (2/3)

Previously on Marketingneando: “Marketing estructural… “El marketing es demasiado importante como para dejarlo en manos del departamento de marketing” David Packard,… Para que este nivel de conformidad sea alto deben haber intervenido TODOS y cada uno de los departamentos y lo sentimos, pero esto no es una opinión, es una realidad.”

Capíulo 2: De una compra a un cliente.

Si bien en el artículo anterior hablábamos de cómo conseguir que TODA la empresa se oriente hacia el consumidor, en este post nos centraremos en la importancia de la reiteración de la compra por parte del cliente (nota del traductor: fidelización).

Hubo un tiempo en el que las ventas era la única forma de ingresos, afortunadamente para los consumidores, y para muchas empresas no estáticas, ahora son los clientes el principal foco de atención. El porqué de este cambio podía ser un tema interesante para un artículo, pero centrémonos en cómo afrontar el momento actual. Aunque como apunte diremos que hay marcas hasta debajo de las piedras (qué vulgar, quién nos va a leer con estas expresiones tan soeces...)

Aplicando la cuenta de la vieja si de un cliente obtenemos una venta, tendremos tantas ventas como clientes, por lo que cuantos más clientes consigamos mucho mejor, es decir, nuestra compañía tratará atraer a los máximos clientes nuevos posibles, si, atraer, no retener.

Ahora bien, si un cliente supone dos, tres o cuatro ventas, encaminaremos los esfuerzos de la compañía a fidelizar a estos clientes que ya tenemos (el coste de retenerlos es mucho menor que el de conseguirlos). Por supuesto trataremos de conseguir nuevos clientes, pero no con el objetivo de hacer una sola venta sino de prolongar esta relación vendedor-comprador a lo largo del tiempo.

Hagan números: mil clientes en el primer caso serían mil ventas, en el segundo caso… vaya, parece que hemos dado con la panacea ante cualquier mal empresarial, bueno la cosa no es tan sencilla en la práctica.

Ahora recurriremos a la salida fácil siempre que se habla de marketing: Apple. Lo sentimos, no lo podemos evitar, es que son taaaaan perfectos.

Párense a pensar en esa manzanita por un instante. Sus compradores son como adictos, perdón, somos como adictos, lo probamos y ya no podemos dejarlo. Cuántos productos de la marca pueden tener sus clientes de media… (lo bien que hubiese quedado aquí ese dato, pero no lo encontramos en la red y el presupuesto que teníamos lo gastamos en una N’espresso para la oficina L). Es increíble el poder que la compañía californiana ejerce en sus consumidores, éstos quedan tan fidelizados que no se plantean irse a otra compañía… cuanto dinero ahorrado gracias a la cuenta de la vieja…

Pero bien, para hornear una fidelización de esas características hace falta: primero una buena receta y segundo un molde perfecto que la sustente. La receta es muy muy complicada en la práctica pero muy sencilla de explicar: saber escuchar a los clientes, tratarlos como quieren ser tratados (en el sentido más completo de la palabra: atención al público, plazos de entrega, etc.) y ofrecerles más de lo que esperan cuando adquieren nuestros productos (aquello del nivel de conformidad). En cuanto al molde, algo más sencillo todavía: continuar con lo anterior.

Este es nuestro punto de vista: el buen marketing es muy sencillo, no se basa en labores comerciales, sino estructurales y de orientación. Si una compañía empieza a tirar con fuerza hacia la misma orilla, sin duda llegará a tierra, pero si además en esa isla hay un tesoro, ¡madre mía! Ese tesoro, el único tesoro que cualquier empresa puede encontrar, son consumidores, ¿Porqué no íbamos a querer fidelizarlos e intentar que se queden a nuestro lado el mayor tiempo posible?