Fidelización (2/3)

Previously on Marketingneando: “Marketing estructural… “El marketing es demasiado importante como para dejarlo en manos del departamento de marketing” David Packard,… Para que este nivel de conformidad sea alto deben haber intervenido TODOS y cada uno de los departamentos y lo sentimos, pero esto no es una opinión, es una realidad.”

Capíulo 2: De una compra a un cliente.

Si bien en el artículo anterior hablábamos de cómo conseguir que TODA la empresa se oriente hacia el consumidor, en este post nos centraremos en la importancia de la reiteración de la compra por parte del cliente (nota del traductor: fidelización).

Hubo un tiempo en el que las ventas era la única forma de ingresos, afortunadamente para los consumidores, y para muchas empresas no estáticas, ahora son los clientes el principal foco de atención. El porqué de este cambio podía ser un tema interesante para un artículo, pero centrémonos en cómo afrontar el momento actual. Aunque como apunte diremos que hay marcas hasta debajo de las piedras (qué vulgar, quién nos va a leer con estas expresiones tan soeces...)

Aplicando la cuenta de la vieja si de un cliente obtenemos una venta, tendremos tantas ventas como clientes, por lo que cuantos más clientes consigamos mucho mejor, es decir, nuestra compañía tratará atraer a los máximos clientes nuevos posibles, si, atraer, no retener.

Ahora bien, si un cliente supone dos, tres o cuatro ventas, encaminaremos los esfuerzos de la compañía a fidelizar a estos clientes que ya tenemos (el coste de retenerlos es mucho menor que el de conseguirlos). Por supuesto trataremos de conseguir nuevos clientes, pero no con el objetivo de hacer una sola venta sino de prolongar esta relación vendedor-comprador a lo largo del tiempo.

Hagan números: mil clientes en el primer caso serían mil ventas, en el segundo caso… vaya, parece que hemos dado con la panacea ante cualquier mal empresarial, bueno la cosa no es tan sencilla en la práctica.

Ahora recurriremos a la salida fácil siempre que se habla de marketing: Apple. Lo sentimos, no lo podemos evitar, es que son taaaaan perfectos.

Párense a pensar en esa manzanita por un instante. Sus compradores son como adictos, perdón, somos como adictos, lo probamos y ya no podemos dejarlo. Cuántos productos de la marca pueden tener sus clientes de media… (lo bien que hubiese quedado aquí ese dato, pero no lo encontramos en la red y el presupuesto que teníamos lo gastamos en una N’espresso para la oficina L). Es increíble el poder que la compañía californiana ejerce en sus consumidores, éstos quedan tan fidelizados que no se plantean irse a otra compañía… cuanto dinero ahorrado gracias a la cuenta de la vieja…

Pero bien, para hornear una fidelización de esas características hace falta: primero una buena receta y segundo un molde perfecto que la sustente. La receta es muy muy complicada en la práctica pero muy sencilla de explicar: saber escuchar a los clientes, tratarlos como quieren ser tratados (en el sentido más completo de la palabra: atención al público, plazos de entrega, etc.) y ofrecerles más de lo que esperan cuando adquieren nuestros productos (aquello del nivel de conformidad). En cuanto al molde, algo más sencillo todavía: continuar con lo anterior.

Este es nuestro punto de vista: el buen marketing es muy sencillo, no se basa en labores comerciales, sino estructurales y de orientación. Si una compañía empieza a tirar con fuerza hacia la misma orilla, sin duda llegará a tierra, pero si además en esa isla hay un tesoro, ¡madre mía! Ese tesoro, el único tesoro que cualquier empresa puede encontrar, son consumidores, ¿Porqué no íbamos a querer fidelizarlos e intentar que se queden a nuestro lado el mayor tiempo posible?

Fidelización (1/3)

La fidelización es un tema tan complejo y profundo que un solo artículo nos parecía irrisorio. A partir de ese razonamiento y de la influencia que Hollywood tiene en nuestras vidas hemos decidido comenzar con “La trilogía de la fidelización”. [Se abre el plano y aparece un anillo, un ojo en llamas, “Tres anillos para los reyes elfos bajo el cielo…” perdón, esa era otra trilogía, borra, borra, que quedó muy freak].

Capítulo uno: Marketing Estructural.

Para muchos el marketing es simple publicidad; crea un anuncio efectivo para aquellos que son, o pueden ser tus clientes y gana dinero. Otros, sin embargo, se han ido postulando hacia el marketing estructural, esa pseudo filosofía dentro del mundo del Business donde el cliente es un dios omnipotente al que hay que escuchar y atender en todos los departamentos, desde el financiero al comercial, pasando por el productivo. Nosotros somos creyentes profesos de esa segunda teoría. Y ahora escúchese a sí mismo, si en este momento ha soltado un “bahh”, termine de leer el artículo al menos como acto de caridad, al fin y al cabo sólo queremos adoctrinarle, comerle la cabeza, cambiarle de parecer, hacerle uno de los nuestros… qué tiene que perder (secta, secta, la secta del marketing estructural, qué miedo, ya será menos).

“El marketing es demasiado importante como para dejarlo en manos del departamento de marketing” David Packard, presidente de Hewlett-Packard. Ahora el tinte de este artículo es más formal , que citamos a gurus del éxito empresarial, ¡ojo!. Pongámonos serios. El cliente siempre vota, últimamente lo está exteriorizando gracias al desarrollo de la Web 2.0, pero siempre ha votado al adquirir un producto y en base a esa votación, normalmente interiorizada, creará su “nivel de conformidad” (cuán conforme está con el producto en relación al coste) y volverá a comprar dicha marca o cambiará a la competencia. Para que este nivel de conformidad sea alto deben haber intervenido TODOS y cada uno de los departamentos y lo sentimos, pero esto no es una opinión, es una realidad.

Un buen marketing estructural hace que la creación de un nuevo producto vaya orientada a detectar y solventar las necesidades de nuestro target de manera efectiva (qué gran término), provoca que la producción esté centrada en cómo alcanzar un buen nivel de conformidad para el cliente, que el departamento de contabilidad cree facturas de fácil comprensión para sus clientes, en definitiva, el que orienta a toda la empresa hacia el cliente.

Las acciones post-compra (hemos enlazado a Booking.com porque su e-mailing nos parece fantástico) son esenciales en este nivel de conformidad y están estrechamente unidas a la repetición de la compra. Se ha demostrado que el 75% de los compradores de coches Toyota estan muy satisfechos con su compra (Nivel de conformidad muy alto), mientras que sólo el 35% de los compradores de Chevrolet tenían esta opinión de su producto. Por otro lado (¡oh, casualidades de la vida!) el 75% de los consumidores de Toyota y el 35% de Chevrolet vuelven a comprar la misma marca de coches. Esto demuestra que la opinión que el cliente tiene a lo largo del uso de su producto fideliza al cliente o lo aparta de la marca.

Por hoy es suficiente para lanzar la idea: técnicos, comerciales, contables, directores, blue-collar workers, White-collar workers, todos y cada uno de los trabajadores de una empresa deben saber que no tienen futuro, bien individualmente o bien como compañía, si no se plantean cómo orientar su trabajo a aumentar el nivel de conformidad de sus clientes.

Saludos a todos, nos despedimos por hoy, no sin antes recomendar Almax Forte para digerir este artículo a todos nuestros funcionarios.

Del Marketing y su importancia.

Marketing, qué sonoridad, y qué buen marketing ha tenido. Es escucharlo y ya estamos pensando en términos como dinero, ventas o publicidad, por no hablar de otros tantas palabras con las que, indirectamente, lo relacionamos; dinamismo, modernidad, conocimiento… ¡Ay, que buena imagen! ¿Pero es cierta?

Por un lado habrá quien diga que el Marketing lleva años vendiéndose, haciéndose fuerte bajo una fachada que nos invita a pensar en aspectos como los anteriormente citados, ya saben Paulov y ese maldito perro. Nosotros por nuestra parte escribimos este blog para constatar que el marketing bien entendido trata de personas, de búsqueda de soluciones a ciertas necesidades, de dinamismo y compromiso, de innovación y creación, de esfuerzo, de mucho esfuerzo, pero sobre todo, de saber escuchar lo que el consumidor quiere contarnos. Así, por otro lado, existimos personas que creemos que es la fachada del marketing bien entendido la que sustenta una realidad en la que las empresas triunfan o fracasan en función de la atención que presten a sus clientes.

¿Qué hace a una empresa vender vino 10 veces más caro que otra? ¿Por qué compramos ordenadores, móviles o MP3’s de una determinada marca si su precio triplica el de otras marcas? Si, son preguntas que muchos manuales de marketing se hacen y que algunos incluso resuelven, pero porqué no nos preguntamos cómo se siente el consumidor cuando consume estos productos. En el marketing, repito marketing, por si alguien no sabe de que trata este blog, si vale la cuenta de la vieja; pago 3 veces más pero recibo 6 veces más, y se oye un tremendo Waw interior en el cliente que empuja a las endorfinas, provocando satisfacción, fidelidad y recomendaciones, muchas recomendaciones.

Hagamos algo fresco, manzana ácida como la de aquellos chicles Boomer (síganme los veinteañeros que alguna vez los probaron), Cartoon Networks y Apple, que no puede faltar en todo artículo de marketing (por novena vez). Y veamos qué tal funciona. Por nuestra parte, abrazos a todos, sed bienvenidos y comentar, porque si os somos sinceros, hacemos este blog con ánimo de aprender, más que de enseñar (¡Shhh, secreto!)

¿Dónde aparece Internet en todo esto? Tendremos tiempo para discutirlo, pero comencemos por replantear la pregunta: ¿Dónde NO aparece Internet en el marketing actual? Estrategias rompedoras, antes sólo

Para finalizar este primer artículo, listado de nombres clave, gurus, dioses y otros: Kotler, Drucker, Solomon, Hawkins, Coney, Trias de Bes, Jobs, McDaniel, N. Kumar...