La fidelización es un tema tan complejo y profundo que un solo artículo nos parecía irrisorio. A partir de ese razonamiento y de la influencia que Hollywood tiene en nuestras vidas hemos decidido comenzar con “La trilogía de la fidelización”. [Se abre el plano y aparece un anillo, un ojo en llamas, “Tres anillos para los reyes elfos bajo el cielo…” perdón, esa era otra trilogía, borra, borra, que quedó muy freak].
Capítulo uno: Marketing Estructural.
Para muchos el marketing es simple publicidad; crea un anuncio efectivo para aquellos que son, o pueden ser tus clientes y gana dinero. Otros, sin embargo, se han ido postulando hacia el marketing estructural, esa pseudo filosofía dentro del mundo del Business donde el cliente es un dios omnipotente al que hay que escuchar y atender en todos los departamentos, desde el financiero al comercial, pasando por el productivo. Nosotros somos creyentes profesos de esa segunda teoría. Y ahora escúchese a sí mismo, si en este momento ha soltado un “bahh”, termine de leer el artículo al menos como acto de caridad, al fin y al cabo sólo queremos adoctrinarle, comerle la cabeza, cambiarle de parecer, hacerle uno de los nuestros… qué tiene que perder (secta, secta, la secta del marketing estructural, qué miedo, ya será menos).
“El marketing es demasiado importante como para dejarlo en manos del departamento de marketing” David Packard, presidente de Hewlett-Packard. Ahora el tinte de este artículo es más formal , que citamos a gurus del éxito empresarial, ¡ojo!. Pongámonos serios. El cliente siempre vota, últimamente lo está exteriorizando gracias al desarrollo de la Web 2.0, pero siempre ha votado al adquirir un producto y en base a esa votación, normalmente interiorizada, creará su “nivel de conformidad” (cuán conforme está con el producto en relación al coste) y volverá a comprar dicha marca o cambiará a la competencia. Para que este nivel de conformidad sea alto deben haber intervenido TODOS y cada uno de los departamentos y lo sentimos, pero esto no es una opinión, es una realidad.
Un buen marketing estructural hace que la creación de un nuevo producto vaya orientada a detectar y solventar las necesidades de nuestro target de manera efectiva (qué gran término), provoca que la producción esté centrada en cómo alcanzar un buen nivel de conformidad para el cliente, que el departamento de contabilidad cree facturas de fácil comprensión para sus clientes, en definitiva, el que orienta a toda la empresa hacia el cliente.
Las acciones post-compra (hemos enlazado a Booking.com porque su e-mailing nos parece fantástico) son esenciales en este nivel de conformidad y están estrechamente unidas a la repetición de la compra. Se ha demostrado que el 75% de los compradores de coches Toyota estan muy satisfechos con su compra (Nivel de conformidad muy alto), mientras que sólo el 35% de los compradores de Chevrolet tenían esta opinión de su producto. Por otro lado (¡oh, casualidades de la vida!) el 75% de los consumidores de Toyota y el 35% de Chevrolet vuelven a comprar la misma marca de coches. Esto demuestra que la opinión que el cliente tiene a lo largo del uso de su producto fideliza al cliente o lo aparta de la marca.
Por hoy es suficiente para lanzar la idea: técnicos, comerciales, contables, directores, blue-collar workers, White-collar workers, todos y cada uno de los trabajadores de una empresa deben saber que no tienen futuro, bien individualmente o bien como compañía, si no se plantean cómo orientar su trabajo a aumentar el nivel de conformidad de sus clientes.
Saludos a todos, nos despedimos por hoy, no sin antes recomendar Almax Forte para digerir este artículo a todos nuestros funcionarios.
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